超市防盗在“防”不在“纵”

修改时间:2014-03-18 09:51浏览次数:



超市防盗问题一直是个业内难题,而因为防卫过当,超市对顾客进行搜身、拘押、打骂侮辱的现象时有发生,甚至由此引发命案闹上法庭的过激事件也时有所闻。前不久,中国消费者协会就再次强调,超市强制封包和查验购物小票的行为,属于典型的“霸王规定”,其实质是将消费者视为偷窃超市物品的嫌疑人,侵犯了消费者的人格尊严以及财产的所有权和人身自由权,是必须制止的违法行为。

  其实,超市以违法手段应对商品失窃问题,除了知法犯法或者根本就忽视了法律的存在外,还有一个理念上的误区就是以“纵”代“防”,沿袭了“有罪推定”的法律旧习。比如强制封包、检查购物小票等,就是为了在购物终端设置关卡,造成有盗窃企图者的犯罪事实,以至不惜将所有消费者都设定为“嫌疑人”。

  笔者专门采访过超市的防盗问题,有些超市采取的一些所谓防盗措施听起来就令人哭笑不得。如有超市对一些价值高或失窃损耗率高的商品,只在货架摆放空盒包装,需要消费者付款后才能拿到商品;还有超市将水壶一类的日用消费品的壶盖拧下,顾客只有拿着壶体付款后才能得到壶盖。这种做法除了给顾客购物带来不便外,本身也对广大消费者构成了“有罪推定”的侮辱。

  实际上还有更荒唐的所谓防盗举措。一家超市在介绍他们的防盗经验时举了一个这样的“范例”,竟然是将一些高价值的商品有意放在偏僻的角落,并故意将灯光放暗,然后再重点监控,其目的当然不言自明。而为了做到“人赃俱在”,超市还规定保安人员若发现哪位顾客有偷盗的倾向,一定要等此人将东西偷到手后走出商店,再一拥而上将其拿下。据说超市还具体规定了要让“携物者”走出门口多少步,才可动手,以防被抓者狡辩自己是忘了付款。听起来此规定倒是十分专业,但却令人心里很不是滋味。

  超市“防盗”顾名思义重点应该是“防”。而“防”的本意就是“防备”或“防患于未然”,即让可能发生的事情不发生,这才是“防”。而让本能防止发生的事情发生了,这就叫“纵”,几乎与给人下套差不多了。前面提到的超市货架只摆放空包装,或者将某些商品的配件故意分离,暗含的意思就是“谁爱偷谁偷,偷了也没用”。而后者的做法干脆就是引诱或等着你来上钩偷窃,这都是典型的以“纵”代“防”的超市管理误区。

  超市是大众消费场所,消费者的地位都是平等的,人身权益不可侵犯。不要说有的消费者可能出于种种原因忘记付账,就是有意的,超市也没有权力仅凭所谓一双“慧眼”就断定谁是君子谁是小人。即使是“抓贼抓赃”,也得讲点管理的艺术与策略。在这方面,国外有些超市防盗的办法就很值得借鉴,比如有的超市保安人员,见到有偷窃倾向的人时,会主动送上一个筐,并关心地告诉他“把身上的商品放在筐里会方便一些”。还有的是在收银台前提醒顾客:“您是否还有东西忘记付款了?”仅仅一个暗示,就达到了防盗的目的,既简单又文明。而对那些执迷不悟的嫌疑人,人家是专门设立一个无人的房间,请被疑顾客独自进去自我“查验一下是否有不需要的商品”,既顾全了嫌疑人的面子,也保护了超市的商品。可见,超市防盗是“防”还是“纵”,不仅体现了超市的管理水平,也是社会文明发展的印证。中国零售业应强化品牌资产管理(作者:姚意克)  

  品牌是什么?品牌不仅是一个名称或标志,更重要的是一种品质,一种综合素质。

  中国零售业迅速发展,与外资零售企业相比,本土企业不是缺少品牌,而是缺少对品牌资产的管理。

  问题是品牌建设的努力,不象价格战形成的促销那样可以即刻见效,那么在这个因追求短期利润而承受极大压力的商业社会里如何循序渐进地赢得品牌并拥有品牌资产呢?

  我们缺的不是钱,缺乏的恰恰是更优秀的企业品牌意识。我们应该意识到只有先进文化可以成就品牌,只有高素质的员工可以成就品牌。我们需要造就的是一大批勤奋钻研、务实肯干的现代化零售业大军。从中国共产党的实践中,我们可以学习到很多,我们接受全球经济的比赛规则和先进管理经验、技术,但我们更需要在各种生产要素的组织和潜能上发挥得更好。

  对新时期面向国际化竞争的中国零售企业,和我们的企业领导通过思想意识和价值观念的革命,也就是个人心智的觉醒和企业道德的全员倡导,才能创造有竞争力的现代大型连锁零售企业。

  让员工成就品牌,其产出自然可观。这也是品牌资产管理的主体内容。中国民族商业的生死存亡就在于再造组织、严格管理,从内到外树立全员投入的企业品牌管理意识。

  21世纪的公司治理应该是柔性的适应机制,能够适应迅速变化的客户需求和员工提升个人素质的要求。新的治理机制高度关注知识工作者的要求,他们是企业知识产权的主要体现者,因此,对他们的关注实际上是对人力资本的再认识。

  零售业是经营品牌的事业。经营品牌的企业应该牢记,必须确保组织的资源集中于发展及保护其品牌。

  中国零售业要做好品牌资产管理,必须解决对品牌的认识和重新定位的问题。

  品牌的深度定位并不复杂,它的核心是人性化、深刻化、彻底化,归属在客户端,即消费者本位,企业和领导都是“为人民服务”的!问题是服务不仅停留在理念和意识,而要将服务转化为产品,转化为一种品质,服务的产品化和流程化才能保证连锁零售事业服务品质的一致性。

  笔者希望中国零售业在进行品牌管理时注意,品牌的价值诉求必须被消费者验证,品牌核心价值的定位就是要给消费者信服的理由。这是深度定位的一个基本结论。

  品牌定位是一种企业使命、远景规划,是一种做事的态度和努力,也是品牌最终取得市场认同的重要因素。

  品牌的最终选择权在顾客手中。企业之间的竞争表面上看是产品(服务)的竞争,实质上是企业核心能力的竞争,即满足顾客需求的能力或为顾客解决问题的能力的竞争。产品只是满足顾客需求的一种形式和手段,其本质是为顾客解决问题或实现顾客的购买利益,因此应透过产品的表象去认识企业的竞争内容。

  任何愚蠢的行为对品牌都会造成伤害,而创造一个品牌需要全员维护、执行力、天赋和信念,并且坚定不移!危险的情况是当许多不好的事情发生、品牌被破坏时才意识到“一颗小石头也能颠覆一列火车”就太晚了。纠正一个问题所要付出的代价比保持品牌资产所花费的代价要高的多。

  创造品牌的是全体企业人,在品牌里,那些符合品牌价值观的人、那些实践了企业规章制度的人,那些用服务和行动印证了企业品牌价值传播的人,就是英雄!

  只有创造高品质的产品和高品质的服务,才是品牌资产竞争的最佳赢法。

  任何不道德的行为将会摧毁一个组织。赢的定义不只是打败竞争对手,而是超越自己,达成既定目标。它要求最佳的表现,以及强烈的事业心。赢,就是透彻地了解原理。

  这是一个需要品牌,并且能够创造出品牌的时代。做大中国零售业品牌,需要我们的同路人能付出相当程度的牺牲和无止境的重复,以及持续不断地追求卓越。使你的企业成为一个有竞争力的工作、购物和投资的地方。

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